ΤΟ ΤΑΞΙΔΙ ΤΗΣ ΝΕΑΣ ΓΕΝΙΑΣ ΖΗΡΙΔΗ ΠΡΟΣ ΤΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑ

Transcript

1 ΤΟ ΤΑΞΙΔΙ ΤΗΣ ΝΕΑΣ ΓΕΝΙΑΣ ΖΗΡΙΔΗ ΠΡΟΣ ΤΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑ

2 ΟΡΟΣΗΜΑ Πιστοποίηση κατά ISO Εγκαίνια νέων «οικολογικών» εγκαταστάσεων στα Σπάτα Αττικής Πιστοποίηση Committed to Excellence του EFQM Πιστοποίηση κατά ISO Πιστοποίηση Committed to Excellence του EFQM για δεύτερη φορά

3 Μοντέλο EFQM Τα περισσότερα ιδιωτικά σχολεία σήμερα ως επιχειρηματικές μονάδες είναι υποχρεωμένα να υιοθετήσουν αρχές της εταιρικής διακυβέρνησης για να μπορέσουν να ανταγωνισθούν στο σύγχρονο επιχειρησιακό περιβάλλον Το Μοντέλο επιχειρηματικής αριστείας (EFQM) ενδυναμώνει την ανταγωνιστικότητα και τη βιωσιμότητα ενός εκπαιδευτικού Οργανισμού που είναι παράλληλα και επιχείρηση

4 Πλεονεκτήματα εφαρμογής του Μοντέλου EFQM Η εφαρμογή του Μοντέλου EFQM, προσέφερε στη Νέα Γενιά Ζηρίδη σημαντικά οφέλη όπως: Συστηματική αυτοαξιολόγηση του Οργανισμού, μέσα από την οποία εντοπίστηκαν και ιεραρχήθηκαν περιοχές βελτίωσης Εστίαση των ανθρώπινων πόρων σε σημαντικά έργα υποδομής Συστηματική παρακολούθηση μετρήσιμων στόχων Εκπαίδευση και εξοικείωση στη μεθοδολογία επίτευξης της αριστείας σε όλες τις δραστηριότητες (κουλτούρα)

5 Μοντέλο EFQM Από την αυτοαξιολόγηση του οργανισμού και την ανάλυση των αποτελεσμάτων αυτής εντοπίσθηκαν περιοχές προς βελτίωση. Οι ενέργειες βελτίωσης επιλέχθηκαν με τη χρήση κριτηρίων ιεράρχησης. Στη συνέχεια δημιουργήθηκαν ομάδες εργασίες για τις τρεις πρώτες δραστηριότητες και ορίσθηκαν τα προγράμματα δράσεων και υλοποίησης αυτών με σκοπό την αποτελεσματική παρακολούθηση και διαχείριση έργου. Το σύνολο του προσωπικού που δεν συμμετείχε στις ομάδες εργασίας ήταν ενήμερο και επέδειξε ενθουσιασμό για την προσπάθεια

6 Μοντέλο EFQM Από το σύνολο των ενεργειών που επιλέχθηκαν και στις δύο συνολικά πιστοποιήσεις του Μοντέλου EFQM, θα εστιάσουμε σε αυτές οι οποίες αφορούν περισσότερο στην λειτουργία του Οργανισμού ως επιχειρηματική μονάδα. Συγκεκριμένα οι περιοχές στις οποίες θα αναφερθούμε είναι: η ικανοποίηση των γονέων (πελάτη) η αναβάθμιση του υφιστάμενου πλαισίου λειτουργίας μέσω της προστιθέμενης αξίας ενός Συστήματος Εσωτερικού Ελέγχου

7 ΒΕΛΤΙΩΤΙΚΗ ΕΝΕΡΓΕΙΑ 1 Ένα κρίσιμο αποτέλεσμα για τη Νέα Γενιά Ζηρίδη είναι η αύξηση της ικανοποίησης των γονέων (κριτήριο 6, Αποτελέσματα Πελατών). Οι προϋποθέσεις σε αυτό το κριτήριο εναπόκεινται στη σωστή καταγραφή και επεξεργασία των στοιχείων που προκύπτουν από την επικοινωνία με τους γονείς (Κριτήριο 5, Διαδικασίες), στην εσωτερική επικοινωνία και στην εκπαίδευση του προσωπικού (Κριτήριο 3, Προσωπικό) και στην υποστήριξη της Διεύθυνσης (Κριτήριο 1, Ηγεσία).

8 ΒΕΛΤΙΩΤΙΚΗ ΕΝΕΡΓΕΙΑ 1 Το Μοντέλο οδηγεί στην επιμέτρηση της ικανοποίησης των γονέων (απευθείας ερωτηματολόγια, τηλεφωνική έρευνα, παράπονα, κλπ.) και αναθεώρηση / βελτίωση των βασικών προϋποθέσεων (Διαδικασίες, Προσωπικό, Ηγεσία) για αύξηση της ικανοποίησης τους. Σημαντικό στοιχείο του Μοντέλου είναι η συνεχής μέτρηση, αναθεώρηση και βελτίωση με στόχο τη συνεχή βελτίωση του βαθμού ικανοποίησης των γονέων και του Οργανισμού.

9 APPOACH (ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΗ) Συγκέντρωση όλων των εισερχόμενων θεμάτων από γονείς, στο τμήμα Φροντίδας Γονέων (Parent Care) Συστηματοποιημένη και άμεση ανταπόκριση σε παράπονα, αιτήματα, ερωτήματα και προτάσεις (γραπτά ή προφορικά) Αξιοποίηση επικοινωνίας για την αναγνώριση αναγκών, τη βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών ή τη δημιουργία νέων

10 DEPLOYMENT (ΑΝΑΠΤΥΞΗ) Επικοινωνία γονέων μέσω τηλεφωνικού κέντρου Εισερχόμενη κλήση (τηλέφωνο, επιστολή, ) στο τμήμα Φροντίδας Γονέων (Parent Care) Καταγραφή στοιχείων σε βάση δεδομένων Εσωτερική επικοινωνία με τα αρμόδια τμήματα και τη Διοίκηση Παρακολούθηση των θεμάτων Κατηγοριοποίηση θεμάτων στατιστική επεξεργασία Βελτιωτικές/ διορφωτικές ενέργειες Μηνιαία αναφορά προς τη Διοίκηση και τις Διευθύνσεις των Βαθμίδων

11 ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΚΑΙ ΑΝΑΘΕΩΡΗΣΗ Κατά την υλοποίηση του έργου διαπιστώθηκε ότι στη παρούσα φάση, η συλλογή στοιχείων μέσω ερωτηματολογίων δεν θα είχε τα αναμενόμενα αποτελέσματα τόσο ποιοτικά όσο και ποσοτικά με τα αντίστοιχα της τηλεφωνικής έρευνας. Για το σκοπό αυτό επιλέχθηκε η δεύτερη μέθοδος. Η κατηγοριοποίηση των θεμάτων περιορίστηκε σε λιγότερες κατηγορίες με σκοπό την τήρηση του χρονοδιαγράμματος και την εξαγωγή συμπερασμάτων

12 RESULTS (ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ) Ανταπόκριση Ο στόχος που αφορούσε την ανταπόκριση στους γονείς εντός 24ώρου επιτεύχθηκε 100% Επίλυση θεμάτων Ο στόχος που είχε αρχικά τεθεί για αύξηση της ικανοποίησης των γονέων σε ποσοστό άνω του 70% επιτεύχθηκε

13 ΒΕΛΤΙΩΤΙΚΗ ΕΝΕΡΓΕΙΑ 2 Με την ανάπτυξη του Οργανισμού στις νέες εγκαταστάσεις ακόμη ένακρίσιμοαποτέλεσμαγιατηνέαγενιάζηρίδηείναιηβελτίωση των οικονομικών αποτελεσμάτων και η επίτευξη των επιχειρηματικών στόχων (κριτήριο 9, Κρίσιμα Αποτελέσματα). Οι προϋποθέσεις σε αυτό το κριτήριο εναπόκεινται στην ενδυνάμωση του υφιστάμενου πλαισίου λειτουργίας μέσω της εισαγωγής Ασφαλιστικών Δικλείδων (Κριτήριο 5, Διαδικασίες), στην εσωτερική επικοινωνία της πολιτικής και της στρατηγικής σε όλα τα τμήματα του Οργανισμού (Κριτήριο 2, Πολιτική & Στρατηγική ), στην εκπαίδευση του προσωπικού (Κριτήριο 3, Προσωπικό) και στη υποστήριξη της Διεύθυνσης (Κριτήριο 1, Ηγεσία).

14 DEPLOYMENT (ΑΝΑΠΤΥΞΗ) Στάδιο 1 Καταγραφή υφιστάμενων διαδικασιών λειτουργίας Στάδιο 2 Αξιολόγηση υφιστάμενου συστήματος λειτουργίας Επισήμανση των αδυναμιών Στάδιο 3 Προτεινόμενες Διαδικασίες Στάδιο 4 Σύνταξη Εγχειριδίου Παρουσίαση του εγχειριδίου προς τη Διοίκηση ΕΓΧΕΙΡΙΔΙΟ

15 ΣΤΑΔΙΑ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ Στάδιο 1 - Καταγραφή των υφισταμένων διαδικασιών λειτουργίας Καταγραφή των διαδικασιών λειτουργίας του Οργανισμού ανά τμήμα/δραστηριότητα. Το εύρος της καταγραφής ξεκινά με την έναρξη της διαδικασίας (αίτιο) και καταλήγει στο αποτέλεσμα συμπεριλαμβανομένης της αποτύπωσης της στα λογιστικά βιβλία στη περίπτωση διαδικασιών που επιφέρουν οικονομικές πράξεις.

16 ΣΤΑΔΙΑ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ Στάδιο 2 - Αξιολόγηση του υφιστάμενου συστήματος διαδικασιών λειτουργίας Αναλυτική και κριτική μελέτη του υφιστάμενου συστήματος διαδικασιών λειτουργίας του Οργανισμού, με στόχο τον εντοπισμό των πιθανών ελλείψεων και των σημείων βελτίωσης του. Αξιολόγηση του υπάρχοντος συστήματος διαδικασιών λειτουργίας και προσδιορισμός της αποτελεσματικότητάς και της πληρότητάς του για εσωτερικό έλεγχο.

17 ΣΤΑΔΙΑ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΕΠΙΣΗΜΑΝΣΗ ΤΩΝ ΣΗΜΑΝΤΙΚΩΝ ΘΕΜΑΤΩΝ & ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΩΝ Ενημέρωση επί των σημαντικών ευρημάτων Εισηγήσεις προς τη Διοίκηση για αναδιάρθρωση της οργανωτικής δομής, όπου αυτό κρίνεται αναγκαίο Συζητήσεις με τη Διοίκηση και τους Υπεύθυνους Τομέων Προκαταρκτικές εισηγήσεις προς τη Διοίκηση αναφορικά με την εισαγωγή νέων πολιτικών, κανονισμών και διαδικασιών Συναίνεση επί του Πλαισίου Οργάνωσης και Λειτουργίας

18 ΣΤΑΔΙΑ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ Στάδιο 3 - Προτεινόμενες διαδικασίες Ανασχεδιασμός των διαδικασιών λειτουργίας βάση της αναθεωρημένης οργανωτικής δομής και των αρχών που διέπουν ένα αποτελεσματικό σύστημα εσωτερικού ελέγχου.

19 ΣΤΑΔΙΑ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ Στάδιο 4 - Εγχειρίδιο Διαδικασιών Λειτουργίας Κατά το στάδιο αυτό, θα γίνει η σύνταξη του Εγχειριδίου βάση του αναθεωρημένου οργανογράμματος το οποίο θα περιλαμβάνει τα ακόλουθα : Αναλυτικό οργανόγραμμα Περιγραφή θέσεων εργασίας και καταμερισμός καθηκόντων και ευθυνών (Υπευθύνων λειτουργικών ενοτήτων και Υπευθύνων Τομέων/ Τμημάτων) Περιγραφές διαδικασιών (απαιτούμενα βήματα για την διεκπεραίωση των ενεργειών που συνθέτουν τη λειτουργία του Οργανισμού) και αποτύπωση των δικλείδων ελέγχου (controls) Αναφορά στα απαιτούμενα τυποποιημένα έντυπα και στις αρμοδιότητες των εμπλεκομένων

20 ΣΤΑΔΙΑ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΕΓΧΕΙΡΙΔΙΟΥ ΠΡΟΣ ΤΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗ Παρουσίαση Εγχειριδίου Κανονισμών και Διαδικασιών Λειτουργίας Συζήτηση και σχόλια Διοίκησης και Υπευθύνων Καταγραφή των προτάσεων Υπευθύνων και Διοίκησης Ενσωμάτωση των αλλαγών στο τελικό προϊόν όπου αυτή θεωρείται επιβεβλημένη

21 ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΚΑΙ ΑΝΑΘΕΩΡΗΣΗ Κατά την υλοποίηση του έργου διαπιστώθηκαν αδυναμίες και ελλείψεις σχετικά με την τυποποίηση των εκτελούμενων διαδικασιών ή πρακτικών. Παράλληλα οι συνεντεύξεις που πραγματοποιήθηκαν είχαν και συμβουλευτικό χαρακτήρα αφού έγινε κατανοητό στο σύνολο των στελεχών η ανάγκη για εκσυγχρονισμό και τυποποίηση της λειτουργίας ενός ταχύτατα αναπτυσσόμενου Οργανισμού μέσα σε ένα σύγχρονο και ανταγωνιστικό επιχειρησιακό περιβάλλον. Το πλαίσιο εσωτερικής λειτουργίας των βαθμίδων είναι σαφώς προσδιορισμένο και εμπίπτει σε μεγάλο βαθμό στις διατάξεις της νομοθεσίας περί λειτουργίας σχολικών μονάδων του Υπουργείου Παιδείας. Συνεπώς κρίθηκε ότι αναθεώρηση του σε αυτή τη φάση δεν αποτελεί αντικείμενο του έργου. Εξαίρεση αποτελεί η εναρμόνιση των σχολικών μονάδων με το γενικό πλαίσιο λειτουργίας του Οργανισμού σε επίπεδο Διοικητικής και Οικονομικής λειτουργίας.

22 ΔΕΙΚΤΕΣ ΜΕΤΡΗΣΗΣ Αριθμός συνεντεύξεων σε σχέση με το σύνολο των οργανικών θέσεων (βάση οργανογράμματος) Αριθμός των περιγραφών θέσεων εργασίας σε σχέση με το Οργανόγραμμά Ποσοστό εισαγωγής δικλείδων ελέγχου επί του συνόλου των εκτελούμενων διαδικασιών Αύξηση της αξιοπιστίας του συστήματος διαδικασιών δια μέσου της παρακολούθησης των συναλλαγών βάση του ποσοστού χρήσης τυποποιημένων εντύπων επί του συνόλου των διαδικασιών

23 RESULTS (ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ) Ο αριθμός των συνεντεύξεων που πραγματοποιήθηκαν κάλυψε το σύνολο των Διευθύνσεων και Τμημάτων του Οργανισμού σε ποσοστό 100% Οι περιγραφές των θέσεων εργασίας κάλυψαν το σύνολο των οργανικών θέσεων βάση οργανογράμματος. Εφαρμόστηκαν συγκεκριμένες δικλείδες ελέγχου στο σύνολο των διαδικασιών με τη χρήση τυποποιημένων εντύπων, και την εφαρμογή εγκρίσεων από εξουσιοδοτημένα στελέχη στα διάφορά στάδια της διαδικασίας. Αυτό είχε ως αποτέλεσμα την αύξηση της αξιοπιστίας του συστήματος με τον διαχωρισμό αρμοδιοτήτων μεταξύ στελεχών και τμημάτων και την εφαρμογή εγκρίσεων και ελέγχων από ανεξάρτητα πρόσωπα. Συντάχθηκε το Εγχειρίδιο Λειτουργικών Διαδικασιών του Οργανισμού βάση του αναθεωρημένου Οργανογράμματος ανά Διεύθυνση και Τμήμα με τη παρακάτω δομή; Οργανόγραμμα Διεύθυνσης/ Τμήματος Περιγραφή θέσεων εργασίας Σκοπός Καθήκοντα Περιγραφή διαδικασιών λειτουργίας Περιγραφή βημάτων Προσδιορισμός υπευθύνων Αναφορά σε έντυπα Διαχωρισμός και σήμανση των δικλείδων ελέγχου (Controls)

24 ΣΧΟΛΙΑ ΣΥΝΑΔΕΛΦΩΝ Το Μοντέλο EFQM αποτελεί ένα αποτελεσματικό μέσο ανάπτυξης και διάχυσης μιας κουλτούρας επιχειρηματικής αριστείας. Το Μοντέλο EFQM είναι ένα ιδιαίτερα ευρύ μοντέλο το οποίο συνδυάζει «σκληρά» στοιχεία όπως οικονομικά αποτελέσματα με «μαλακά» στοιχεία όπως την προσφορά στην κοινωνία. Αυτός ο συνδυασμός είναι πολύ χρήσιμος σε έναν εκπαιδευτικό οργανισμό ο οποίος είναι από τη φύση του ιδιαίτερα «ευαίσθητος» με πολλά «μαλακά» στοιχεία. H προσέγγιση RADAR του EFQM έκανε το κυνήγι των στόχων πιο στρατηγικό, ευέλικτο και «μετρήσιμο». Το EFQM αποτέλεσε για εμάς άλλη μια τρανταχτή απόδειξη ότι η αριστεία αποτελεί ένα ταξίδι προς τη συνεχή βελτίωση το οποίο δεν σταματά ποτέ. Το μεγαλύτερο όφελος που αποκόμισε ο οργανισμός μας από το Μοντέλο EFQM ήταν η συνειδητή εμπλοκή σε μια προσπάθεια συνεχούς βελτίωσης, η οποία είναι μακροχρόνια κι απαιτητική, αλλά συγχρόνως και ανταποδοτική, καθώς βήμα-βήμα προσεγγίζουμε το στόχο της αριστείας...»

25 Η συνέχεια Αυτό το ταξίδι αναζήτησης της ποιότητας συνεχίζεται με διαρκή προσπάθεια (αξιολόγηση / αναθεώρηση) σεόλατακριτήριατου Μοντέλου EFQM και με βελτιωτικές ενέργειες που θα φέρουν τον Οργανισμό πιο κοντά στο τελικό του προορισμό που είναι η Επιχειρηματική Αριστεία.