ΕΙΔΙΚΗ ΕΠΙΣΤΗΜΟΝΙΚΗ ΕΠΙΤΡΟΠΗ ΘΕΜΑΤΩΝ ΤΥΠΟΠΟΙΗΣΗΣ, ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ. Εισηγήτρια: Γκαβέλα Σταματία Δρ. Χημικός Μηχανικός ΕΜΠ

Transcript

1 ΕΝΗΜΕΡΩΤΙΚΗ ΕΚΔΗΛΩΣΗ ΤΕΕ ΓΙΑ ΤΗ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΤΕΧΝΙΚΟ ΕΠΙΜΕΛΗΤΗΡΙΟ ΕΛΛΑΔΑΣ ΕΕΕ ΤΠΔΠ ΕΙΔΙΚΗ ΕΠΙΣΤΗΜΟΝΙΚΗ ΕΠΙΤΡΟΠΗ ΘΕΜΑΤΩΝ ΤΥΠΟΠΟΙΗΣΗΣ, ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Θέμα εισήγησης: «ΕΛΟΤ ΕΝ ISO 9001 για την Ποιότητα» Εισηγήτρια: Γκαβέλα Σταματία Δρ. Χημικός Μηχανικός ΕΜΠ Αίθουσα εκδηλώσεων ΤΕΕ Αθήνα, Τετάρτη 4 Απριλίου 2012

2 Περιεχόμενα Ορισμοί για την ποιότητα και τα συστήματα διαχείρισης ποιότητας. Εξέλιξη συστημάτων διαχείρισης ποιότητας Αρχές και εργαλεία διαχείρισης ποιότητας Απαιτήσεις του προτύπου Ωφέλειες που προκύπτουν από την εφαρμογή του συστήματος διαχείρισης ποιότητας

3 Τι είναι ποιότητα Ο βαθμός στον οποίο ένα σύνολο εγγενών χαρακτηριστικών ικανοποιεί τις απαιτήσεις για το προϊόν/υπηρεσία. Τι είναι σύστημα διαχείρισης ποιότητας Σύνολο κανόνων για τη διεύθυνση και τον έλεγχο ενός οργανισμού όσο αφορά την ποιότητα. «Το Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας είναι ένα σύνολο αλληλοσχετιζόμενων ή αλληλεπιδρώντων στοιχείων για την καθιέρωση πολιτικής και αντικειμενικών σκοπών, καθώς και για την επίτευξη των σκοπών αυτών»

4 Σύστημα διαχείρισης ποιότητας Το Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας εφαρμόζεται σε όλες τις κατηγορίες των οργανισμών και των επιχειρήσεων ανεξάρτητα από το είδος, το μέγεθος και το παρεχόμενο προϊόν ή την υπηρεσία. Η εφαρμογή ενός προτύπου της σειράς ISO 9000 είναι προαιρετική.

5 Ιστορική αναδρομή 1979: το Βρετανικό Ινστιτούτο Τυποποίησης (British Standards Institution BSi) εκδίδει το πρότυπο BS 5750, Quality systems, που αποτελεί το πρώτο εμπορικό πρότυπο για συστήματα Διοίκησης Ποιότητας. Επίσης, εγκρίνεται η δημιουργία της τεχνικής επιτροπής TC 176 του ISO για την ανάπτυξη Διεθνών προτύπων που θα προσδιορίζουν τους κανόνες για συστήματα Διοίκησης Ποιότητας. 1987: Αποτέλεσμα των ενεργειών της επιτροπής ISO/TC 176 είναι η έκδοση το από τον Διεθνή Οργανισμό Τυποποίησης ISO τωνπρώτωνπροτύπωντηςσειράςiso 9000:1987. Κατά την έκδοση τους αναφέρθηκε με έμφαση ότι αποτελούσαν το επιστέγασμα των πλέον σύγχρονων πρακτικών και αρχών για τη δημιουργία συστημάτων που θα διασφαλίζουν την ποιότητα. Τα πρότυπα της σειράς ISO 9000:1987 επικυρώθηκαν από την Επιτροπή Ευρωπαϊκών Προτύπων CEN ως Ευρωπαϊκά πρότυπα με την ονομασία EN 29000:1987

6 Ιστορική αναδρομή 1994: Δημιουργήθηκε η πρώτη αναθεώρηση ISO 9000:1994. Υιοθετούνται ως Ευρωπαϊκά (ΕΝ ISO 9000) και ως Ελληνικά (ΕΛΟΤ ΕΝ ISO 9000) 2000: Δημιουργήθηκε η δεύτερη αναθεώρηση ISO 9000: : Δημιουργήθηκε η τρίτη αναθεώρηση ISO 9000:2008.

7 Κύρια πρότυπα της σειράς ISO 9000 ISO 9000: Συστήματα διαχείρισης της ποιότητας Βασικές αρχές και λεξιλόγιο ISO 9001: Συστήματα διαχείρισης της ποιότητας Απαιτήσεις ISO 9004: Συστήματα διαχείρισης της ποιότητας Οδηγίες για βελτίωση της απόδοσης ISO 19011: Οδηγίες για επιθεώρηση περιβαλλοντικών συστημάτων ή /και συστημάτων ποιότητας

8 Αρχές διαχείρισης της ποιότητας Οι 8 αρχές διαχείρισης της ποιότητας επινοήθηκαν για να χρησιμοποιούνται από τη διοίκηση του οργανισμού ώστε αυτή να τον διοικεί και να τον κατευθύνει με συστηματικό τρόπο και να βελτιώνει συνεχώς την απόδοσή του. ΑΡΧΗ 1: ΕΣΤΙΑΣΗ ΣΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ ΑΡΧΗ 2: ΗΓΕΣΙΑ ΑΡΧΗ 3: ΣΥΜΜΕΤΟΧΗ ΠΡΟΣΩΠΩΝ ΑΡΧΗ 4: ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΗ ΜΕ ΒΑΣΗ ΔΙΕΡΓΑΣΙΕΣ

9 Τι είναι η διεργασία; Κάθε δραστηριότητα ή σύνολο δραστηριοτήτων που χρησιμοποιεί πόρους με σκοπό την μετατροπή εισερχομένων σε αποτελέσματα μπορεί να θεωρηθεί ως διεργασία ΕΙΣΡΟΕΣ ΔΙΕΡΓΑΣΙΑ ΕΚΡΟΕΣ Η εφαρμογή ενός συστήματος διεργασιών σε έναν οργανισμό, ο εντοπισμός των διεργασιών και των αλληλεπιδράσεών τους καθώς και η διαχείρισή τους για την παραγωγή του επιθυμητού αποτελέσματος ονομάζεται «διεργασιακή προσέγγιση».

10 Εισερχόμενα δεδομένα και στοιχεία τα οποία στη συνέχεια, μέσω της περιγραφόμενης διαδικασίας, μετατρέπονται σε εκροές Τι είναι η διεργασία; Στοιχεία ελέγχου που παρουσιάζουν τις συνθήκες που θα πρέπει να υπάρχουν για να παραχθούν οι σωστές εκροές Πόροι που θα χρησιμοποιηθούν για την περάτωση της περιγραφόμενης διαδικασίας Εξερχόμενα δεδομένα και στοιχεία τα οποία παράγονται μέσω της περιγραφόμενης διαδικασίας

11 Αλληλεξάρτηση διεργασιών Μέσα σε ένα σύστημα μπορούν να υπάρχουν αλληλεξαρτημένες διεργασίες.

12 Αρχές διαχείρισης της ποιότητας Οι 8 αρχές διαχείρισης της ποιότητας επινοήθηκαν για να χρησιμοποιούνται από τη διοίκηση του οργανισμού ώστε αυτή να τον διοικεί και να τον κατευθύνει με συστηματικό τρόπο και να βελτιώνει συνεχώς την απόδοσή του. ΑΡΧΗ 1: ΕΣΤΙΑΣΗ ΣΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ ΑΡΧΗ 2: ΗΓΕΣΙΑ ΑΡΧΗ 3: ΣΥΜΜΕΤΟΧΗ ΠΡΟΣΩΠΩΝ ΑΡΧΗ 4: ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΗ ΜΕ ΒΑΣΗ ΔΙΕΡΓΑΣΙΕΣ ΑΡΧΗ 5: ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΗ ΤΗΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΩΣ ΣΥΣΤΗΜΑ ΑΡΧΗ 6: ΣΥΝΕΧΗΣ ΒΕΛΤΙΩΣΗ ΑΡΧΗ 7: ΛΗΨΗ ΑΠΟΦΑΣΕΩΝ ΒΑΣΕΙ ΣΤΟΙΧΕΙΩΝ ΑΡΧΗ 8: ΣΧΕΣΕΙΣ ΑΜΟΙΒΑΙΟΥ ΟΦΕΛΟΥΣ ΜΕ ΤΟΝ ΠΡΟΜΗΘΕΥΤΗ

13 Μεθοδολογία Plan Do Check Act Αναλαμβάνω δράσεις για τη συνεχή βελτίωση της επίδοσης των διεργασιών. Καθιερώνω τους στόχους και τις διεργασίες που είναι απαραίτητες για την επίτευξη αποτελεσμάτων σε συμφωνία με τις απαιτήσεις των πελατών και την πολιτική του οργανισμού. Παρακολουθώκαιμετρώτις διεργασίες και το προϊόν ως προς την πολιτική, τους στόχους και τις απαιτήσεις για το προϊόν και αναλύω τα αποτελέσματα. Εφαρμόζω τις διεργασίες

14 Απαιτήσεις του προτύπου 4. Σύστημα διαχείρισης της ποιότητας 4.1 Γενικές απαιτήσεις Ο οργανισμός πρέπει να καθιερώνει, να τεκμηριώνει, να εφαρμόζει και να διατηρεί ένα σύστημα διαχείρισης της ποιότητας και να βελτιώνει συνεχώς την αποτελεσματικότητά του, σύμφωνα με τις απαιτήσεις του Προτύπου.

15 Απαιτήσεις του προτύπου 4.2 ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗΣ Η τεκμηρίωση του ΣΔΠ μπορεί να είναι με οποιοδήποτε μέσο (έντυπο ή ψηφιακό) αλλά πρέπει να περιλαμβάνει: ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ & ΣΤΟΧΟΙ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΕΓΧΕΙΡΙΔΙΟ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΓΡΑΠΤΕΣ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ ΕΓΓΡΑΦΑ ΑΡΧΕΙΑ Να προσθέτεται αξία και όχι γραφειοκρατία

16 4.2.2 ΕΓΧΕΙΡΙΔΙΟ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Ο οργανισμός πρέπει να καθιερώνει και να διατηρεί εγχειρίδιο για την ποιότητα το οποίο να περιλαμβάνει ΠΕΔΙΟ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ Απαιτήσεις του προτύπου ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΑΛΛΗΛΕΠΙΔΡΑΣΗΣ ΜΕΤΑΞΥ ΤΩΝ ΔΙΕΡΓΑΣΙΩΝ ΕΛΕΓΧΟΣ ΕΓΓΡΑΦΩΝ Τα αρχεία αποτελούν τις αντικειμενικές αποδείξεις εφαρμογής του συστήματος και πρέπει να ελέγχονται ΕΛΕΓΧΟΣ ΑΡΧΕΙΩΝ Τα αρχεία καθιερώνονται ώστε να παρέχεται απόδειξη της συμμόρφωσης με τις απαιτήσεις και απόδειξη της αποτελεσματικής λειτουργίας του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας και πρέπει να ελέγχονται.

17 Απαιτήσεις του προτύπου Περιγράφει περιληπτικά το ΣΔΠ Περιγράφουν τον τρόπο εκτέλεσης των διεργασιών Τα έντυπα συμπληρώνονται σε συνεχή βάση δημιουργώντας τα Αρχεία, που αποτελούν απόδειξη της εκτέλεσης των διεργασιών

18 Απαιτήσεις του προτύπου 5. Ευθύνη της Διοίκησης 5.1 ΔΕΣΜΕΥΣΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ Η ανώτατη Διοίκηση η οποία λαμβάνει τις αποφάσεις για τον οργανισμό, πρέπει να επιδεικνύει ουσιαστική υποστήριξη στο σύστημα, μέσω της δέσμευσής της για την εφαρμογή και βελτίωσή του. 5.2 ΕΣΤΙΑΣΗ ΣΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ Ο οργανισμός πρέπει να δίνει έμφαση στην ικανοποίηση του πελάτη όπως ορίζει η1η αρχή διαχείρισης ποιότητας. Η διοίκηση έχει την ευθύνη να διασφαλίζει ότι αυτή η αρχή είναι κατανοητή και εφαρμόζεται σε όλα τα τμήματα του οργανισμού.

19 5.3 ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Απαιτήσεις του προτύπου ΣΧΕΤΙΚΗ ΜΕ ΤΟΝ ΟΡΓΑΝΙΣΜΟ (με το αντικείμενο δραστηριότητας) ΠΕΡΙΛΑΜΒΑΝΕΙ ΔΕΣΜΕΥΣΗ ΓΙΑ ΣΥΝΕΧΗ ΒΕΛΤΙΩΣΗ (δηλ. υπογράφεται από την διοίκηση) ΠΑΡΕΧΕΙ ΠΛΑΙΣΙΟ ΓΙΑ ΤΗΝ ΚΑΘΙΕΡΩΣΗ ΚΑΙ ΑΝΑΣΚΟΠΗΣΗ ΤΩΝ ΣΤΟΧΩΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ (π.χ. συναντήσεις προσωπικού) ΓΝΩΣΤΗ & ΚΑΤΑΝΟΗΤΗ (π.χ. μέσω ανάρτησης σε εμφανή σημεία εντός του χώρου εργασίας, μέσω εκπαίδευσης, κτλ.) ΑΝΑΣΚΟΠΕΙΤΑΙ ΓΙΑ ΤΗΝ ΚΑΤΑΛΛΗΛΟΤΗΤΑ ΤΗΣ (κατά τακτά χρονικά διαστήματα)

20 5.4 ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΟΧΟΙ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Απαιτήσεις του προτύπου Με ευθύνη της διοίκησης πρέπει να καθορίζονται αντικειμενικοί στόχοι για την ποιότητα. Οι στόχοι θα πρέπει να είναι ΜΕΤΡΗΣΙΜΟΙ (ποσοτικοί, συγκεκριμένοι) ΣΥΜΦΩΝΟΙ ΜΕ ΤΗΝ ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Π.χ. Μείωση του αριθμού των μη συμμορφώσεων Μείωση του αριθμού των παραπόνων των πελατών Βελτίωση χρόνων ανταπόκρισης σε παραγγελίες, παράδοση κτλ.

21 Απαιτήσεις του προτύπου 5.5 ΕΥΘΥΝΕΣ-ΑΡΜΟΔΙΟΤΗΤΕΣ-ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΑΡΜΟΔΙΟΤΗΤΕΣ ΚΑΘΟΡΙΣΜΟΣ ΞΕΚΑΘΡΟΣ & ΚΟΙΝΟΠΟΙΗΣΗ ΑΡΜΟΔΙΟΤΗΤΩΝ (καθηκοντολόγια, οργανόγραμμα) ΕΚΠΡΟΣΩΠΟΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ (Υπεύθυνος Ποιότητας) ευθύνες του είναι: ΕΞΑΣΦΑΛΙΣΗ ΚΑΘΙΕΡΩΣΗΣ, ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ & ΣΥΝΤΗΡΗΣΗΣ ΑΠΑΡΑΙΤΗΤΩΝ ΔΙΕΡΓΑΣΙΩΝ ΑΝΑΦΟΡΑ ΑΠΟΔΟΤΙΚΟΤΗΤΑΣ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΣΤΗΝ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΞΑΣΦΑΛΙΣΗ ΤΗΣ ΠΡΟΩΘΗΣΗΣ ΕΝΗΜΕΡΩΣΗΣ ΕΝΤΟΣ ΤΟΥ ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΥ ΓΙΑ ΤΙΣ ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ

22 Απαιτήσεις του προτύπου 5.5 ΕΥΘΥΝΕΣ-ΑΡΜΟΔΙΟΤΗΤΕΣ-ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΕΣΩΤΕΡΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ Η επικοινωνία του προσωπικού σε όλα τα επίπεδα, αποτελεί από τους πιο κρίσιμους παράγοντες στη λειτουργία ενός οργανισμού, δεδομένου ότι συμβάλλει στη δημιουργία κατάλληλου εργασιακού περιβάλλοντος. Θα πρέπει να είναι αποτελεσματική. Ο οργανισμός θα πρέπει να στηρίζει κατάλληλους τρόπους επικοινωνίας, όπως: Συναντήσεις προσωπικού (meetings), ομάδες εργασίας, γραπτές ανακοινώσεις, εσωτερική αλληλογραφία, κ.α.

23 Απαιτήσεις του προτύπου 5.6 ΑΝΑΣΚΟΠΗΣΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΓΕΝΙΚΑ Η διοίκηση πρέπει να καθιερώσει διεργασία για την ανασκόπηση όλου του συστήματος σε προγραμματισμένα χρονικά διαστήματα, ώστε να εξασφαλίζεται η συνεχής καταλληλότητα, επάρκεια και αποτελεσματικότητά του.

24 5.6 ΑΝΑΣΚΟΠΗΣΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ Εισερχόμενα u ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΕΣΩΤΕΡΙΚΩΝ ΕΛΕΓΧΩΝ u FEEDBACK (ανατροφοδότηση) ΑΠΟ ΠΕΛΑΤΗ u ΕΠΙΔΟΣΗ ΔΙΕΡΓΑΣΙΩΝ & ΣΥΜΜΟΡΦΩΣΗ ΠΡΟΙΟΝΤΟΣ u ΥΛΟΠΟΙΗΣΗ ΔΙΟΡΘΩΤΙΚΩΝ & ΠΡΟΛΗΠΤΙΚΩΝ ΕΝΕΡΓΕΙΩΝ u ΠΑΡΑΚΟΛΟΥΘΗΣΗ ΕΝΕΡΓΕΙΩΝ ΠΡΟΗΓΟΥΜΕΝΩΝ ΑΝΑΣΚΟΠΗΣΕΩΝ u ΑΛΛΑΓΕΣ ΠΟΥ ΜΠΟΡΕΙ ΝΑ ΕΠΗΡΕΑΣΟΥΝ ΤΟ ΣΥΣΤΗΜΑ u ΠΡΟΤΑΣΕΙΣ ΓΙΑ ΒΕΛΤΙΩΣΗ Εξερχόμενα Αποφάσεις και ενέργειες που σχετίζονται με Απαιτήσεις του προτύπου u ΒΕΛΤΙΩΣΗ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑΣ ΤΟΥ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ & ΤΩΝ ΔΙΕΡΓΑΣΙΩΝ u ΒΕΛΤΙΩΣΗ ΤΟΥ ΠΡΟΙΟΝΤΟΣ ΑΝΑΦΟΡΙΚΑ ΜΕ ΤΙΣ ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ ΠΕΛΑΤΩΝ u ΑΝΑΓΚΕΣ ΣΕ ΠΟΡΟΥΣ

25 6. Διαχείριση πόρων Απαιτήσεις του προτύπου 6.1 ΔΙΑΘΕΣΗ ΠΟΡΩΝ Η διοίκηση του οργανισμού είναι αυτή που πρέπει να εντοπίζει και να φροντίζει να διατίθενται οι αναγκαίοι πόροι ΓΙΑ ΕΦΑΡΜΟΓΗ, ΣΥΝΤΗΡΗΣΗ & ΒΕΛΤΙΩΣΗ ΤΟΥ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΓΙΑ ΑΥΞΗΣΗ ΤΗΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ Πόροι: εγκαταστάσεις, εξοπλισμός παραγωγής, υλικά και περιβαλλοντικές συνθήκες για την παραγωγή του προϊόντος, μέθοδοι εργασίας, μετρήσεις, προσωπικό, εκπαίδευση, χρηματικοί πόροι κ.τ.λ. 6.2 ΑΝΘΡΩΠΙΝΟ ΔΥΝΑΜΙΚΟ Το προσωπικό το οποίο εκτελεί εργασίες που επηρεάζουν τη συμμόρφωση με τις απαιτήσεις για το προϊόν πρέπει να είναι ικανό με βάση την κατάλληλη, μόρφωση, κατάρτιση, δεξιότητες και εμπειρία.

26 Απαιτήσεις του προτύπου 6.3 ΥΠΟΔΟΜΗ ΚΤΙΡΙΑ, ΧΩΡΟΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ, ΒΟΗΘΗΤΙΚΕΣ ΕΓΚΑΤΑΣΤΑΣΕΙΣ ΕΞΟΠΛΙΣΜΟΣ (SOFTWARE, HARDWARE) ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗΣ (ΟΠΩΣ ΜΕΤΑΦΟΡΙΚΑ, ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΕΣ) Η απαίτηση αυτή περιλαμβάνει και τη διεργασία συντήρησης οποιασδήποτε μορφής επιθυμεί ο οργανισμός (προληπτική, κατασταλτική) 6.4 ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΕΡΓΑΣΙΑΣ Κατάλληλο για την επίτευξη της συμμόρφωσης με τις απαιτήσεις για το προϊόν.

27 7. Υλοποίηση προϊόντος Απαιτήσεις του προτύπου 7.1 ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΥΛΟΠΟΙΗΣΗΣ ΠΡΟΙΟΝΤΟΣ Ο οργανισμός πρέπει να σχεδιάζει και να αναπτύσσει τις διεργασίες που χρειάζονται για την υλοποίηση του προϊόντος. 7.2 ΔΙΕΡΓΑΣΙΕΣ ΣΕ ΕΠΑΦΗ ΜΕ ΤΟΥΣ ΠΕΛΑΤΕΣ ΚΑΘΟΡΙΣΜΟΣ ΑΠΑΙΤΗΣΕΩΝ ΣΧΕΤΙΚΩΝ ΜΕ ΤΟ ΠΡΟϊΟΝ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΜΕ ΤΟΥΣ ΠΕΛΑΤΕΣ Ο οργανισμός πρέπει να διαθέτει επικοινωνία με τους πελάτες του (π.χ. μέσω αλληλογραφίας, τηλεφώνου) 7.3 ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΚΑΙ ΑΝΑΠΤΥΞΗ Να υπάρχει συστηματική και τεκμηριωμένη διαδικασία σχεδίασης προϊόντων όπως και αλλαγών στη σχεδίαση.

28 Απαιτήσεις του προτύπου 7.4 ΑΓΟΡΕΣ Ο οργανισμός πρέπει να προμηθεύεται αγαθά και υπηρεσίες σύμφωνα με συγκεκριμένες προδιαγραφές που θέτει ο ίδιος και είναι ανάλογες με τη σπουδαιότητα αυτών στην επίπτωση του προϊόντος. Ειδικότερα απαιτείται: ΔΙΑΣΦΑΛΙΣΗ ΣΥΜΜΟΡΦΩΣΗΣ ΑΓΟΡΑΖΟΜΕΝΟΥ ΠΡΟΪΟΝΤΟΣ ΜΕ ΚΑΘΟΡΙΣΜΕΝΕΣ ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΠΡΟΜΗΘΕΥΤΩΝ (ΚΡΙΤΗΡΙΑ ΕΠΙΛΟΓΗΣ & ΕΠΙΔΟΣΗΣ ΠΡΟΜΗΘΕΥΤΩΝ) ΤΗΡΗΣΗ ΑΡΧΕΙΩΝ Ο οργανισμός πρέπει να καθιερώσει και να υλοποιεί τους ελέγχους που είναι απαραίτητοι για τη διασφάλιση ότι το προϊόν που αγοράζεται, ικανοποιεί τις καθορισμένες απαιτήσεις.

29 Απαιτήσεις του προτύπου 7.5 ΠΑΡΑΓΩΓΗ ΠΡΟΪΟΝΤΟΣ & ΠΑΡΟΧΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Ο οργανισμός πρέπει να σχεδιάζει και να εκτελεί την παραγωγή προϊόντος και την παροχή υπηρεσιών κάτω από ελεγχόμενες συνθήκες. Κατά τη διάρκεια της υλοποίησης του προϊόντος, ο οργανισμός πρέπει, αναλόγως, να αποδίδει ταυτότητα στο προϊόν με κατάλληλα μέσα. 7.6 ΕΛΕΓΧΟΣ ΤΟΥ ΕΞΟΠΛΙΣΜΟΥ ΠΑΡΑΚΟΛΟΥΘΗΣΗΣ ΚΑΙ ΜΕΤΡΗΣΗΣ Ο οργανισμός πρέπει να καθορίζει την παρακολούθηση και μέτρηση που πρέπει να αναλαμβάνεται, καθώς και τον εξοπλισμό παρακολούθησης και μέτρησης που χρειάζονται, για να παρέχεται απόδειξη της συμμόρφωσης του προϊόντος με τις προκαθορισμένες απαιτήσεις.

30 Απαιτήσεις του προτύπου 8. ΜΕΤΡΗΣΗ, ΑΝΑΛΥΣΗ & ΒΕΛΤΙΩΣΗ Ο οργανισμός πρέπει να σχεδιάζει και να εφαρμόζει τις διεργασίες που χρειάζονται για την παρακολούθηση, μέτρηση, ανάλυση και βελτίωση Εσωτερική Επιθεώρηση Ικανοποίηση Πελατών Παρακολούθηση και Μέτρηση Παρακολούθηση και Μέτρηση Διεργασιών Παρακολούθηση και Μέτρηση του Προϊόντος

31 Απαιτήσεις του προτύπου Μ1 Μ2 Μ3 Μ4 Ανάλυση (με χρήση τεχνικών) Ενέργειες για Συνεχή Βελτίωση Μ: Μετρήσεις, π.χ.: Μ1: Μέτρηση προϊόντων Μ2: Μέτρηση διεργασιών Μ3: Μέτρηση βαθμού ικανοποίησης πελατών Μ4: Μέτρηση πωλήσεων Πληροφορίες για: την ικανοποίηση των πελατών τη συμμόρφωση με τις απαιτήσεις που σχετίζονται με το προϊόν χαρακτηριστικά και τάσεις διεργασιών και προϊόντων προμηθευτές

32 Υπόδειγμα Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας βασιζόμενο στις Διεργασίες Συνεχής Βελτίωση του Συστήματος Διαχείρισης της Ποιότητας Ευθύνη της Διοίκησης Πελάτες Διαχείριση Πόρων Μέτρηση, ανάλυση και βελτίωση Πελάτες Ικανοποίηση Απαιτήσεις Εισερχόμενο Υλοποίηση προϊόντος Προϊόν Εξερχόμενο

33 Συμβατότηταμεάλλασυστήματα διαχείρισης ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΣΥΣΤΗΜΑ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΣΥΣΤΗΜΑ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝΤΙΚΗΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΥΓΕΙΑΣ & ΑΣΦΑΛΕΙΑΣ

34 Ωφέλειες από την εφαρμογή συστήματος διαχείρισης ποιότητας Η αύξηση της ικανοποίησης των πελατών Η δημιουργία ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος Η βελτίωση της επιχειρηματικής επίδοσης και η διαχείριση του επιχειρηματικού ρίσκου Η προσέλκυση επενδύσεων Η βελτίωση της εικόνας του οργανισμού Η μείωση του λειτουργικού κόστους και η εξοικονόμηση πόρων Η ενθάρρυνση της εσωτερικής επικοινωνίας, η αύξηση της ικανοποίησης του προσωπικού και η μεγαλύτερη ανάληψη ευθυνών

35 ΕΝΗΜΕΡΩΤΙΚΗ ΕΚΔΗΛΩΣΗ ΤΕΕ ΓΙΑ ΤΗ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΕΕΕ ΤΠΔΠ Σας ευχαριστώ για την προσοχή σας Αίθουσα εκδηλώσεων ΤΕΕ Αθήνα, Τετάρτη 4 Απριλίου 2012