e-seminars Πουλάω 1 Επαγγελματική Βελτίωση Seminars & Consulting, Παναγιώτης Γ. Ρεγκούκος, Σύμβουλος Επιχειρήσεων Εισηγητής Ειδικών Σεμιναρίων

Transcript

1 e-seminars Πρωτοποριακή Συνεχής Επαγγελματική και Προσωπική Εκπαίδευση Επαγγελματική Βελτίωση Πουλάω 1 e Seminars Copyright Seminars & Consulting Page 1

2 Περιεχόμενα 1. Η καταναλωτική συμπεριφορά των πελατών 2. Το «κόλλημα» των πωλητών 3. Η ψυχολογία στην πώληση 4. Η βασική σκέψη του αποτελεσματικού πωλητή 5. Ο πωλητής δεν πουλάει ή μήπως ο πελάτης δεν αγοράζει; e Seminars Copyright Seminars & Consulting Page 2

3 Η Καταναλωτική συμπεριφορά των πελατών Οι πελάτες επιδεικνύουν απρόβλεπτες συμπεριφορές κατά την διάρκεια των αγορών τους και για διάφορες περιόδους. Άλλες φορές αγοράζουν αμέσως, άλλες φορές κοιτάνε μόνο την τιμή και άλλες πάλι φορές μπορεί να μπουν σε όλα τα καταστήματα της αγοράς προκειμένου να αποφασίσουν. Η συμπεριφορά τους εξαρτάται από πολλούς παράγοντες, που δεν είναι της στιγμής να συζητήσουμε. Εκείνο που θα μας απασχολήσει, σ αυτό το e-seminar είναι τι πρέπει να κάνει ο πωλητής και ποια συμπεριφορά χρειάζεται να έχει προκειμένου να επιτύχει την πώληση. Αρχικά, θα πρέπει να παραδεχθούμε πως ο πωλητής χρειάζεται να προσαρμοστεί στην αγοραστική συμπεριφορά του πελάτη και όχι να περιμένει ή να απαιτεί το αντίθετο. Ο πωλητής πρέπει να «πάει με τα νερά» του πελάτη, ώστε να αποκατασταθεί η επικοινωνία και έτσι να έχει αίσιο τέλος. Αυτή η απλή σκέψη, συναντά την αντίσταση των πωλητών, ιδιαίτερα των έμπειρων που έχουν συνηθίσει να αντιμετωπίζουν τους πελάτες με έναν δικό τους, προσωπικό τρόπο, τον οποίο και αρνούνται να εγκαταλείψουν μετά από τόσα χρόνια. Αλλά και οι νέοι πωλητές δεν αντιλαμβάνονται τους λόγους για τους οποίους οι πελάτες αλλάζουν αγοραστική συμπεριφορά και τους κατακρίνουν πως δεν ξέρουν τι θέλουν ή πως δεν τους καταλαβαίνουν, με αποτέλεσμα να μην καταφέρνουν να τους «πείσουν» να αγοράσουν. e Seminars Copyright Seminars & Consulting Page 3

4 Η αποδοχή της άποψης πως ο πωλητής χρειάζεται να προσαρμοστεί, απελευθερώνει τις δυνάμεις του και βάζει τις προϋποθέσεις για μια καλύτερη συνεργασία μαζί του. Αντιλαμβάνεται τις διαφορές και προσαρμόζεται σ αυτές. Κατανοεί τις νέες ανάγκες των πελατών και προσπαθεί να τις ικανοποιήσει. Παρατηρεί την δική του συμπεριφορά και εκείνη των πελατών, ώστε να βγάλει πολύτιμα συμπεράσματα για το πώς μπορεί να γίνουν συμβατές και να συνδυαστούν αρμονικά. Αποδέχεται τις αλλαγές αυτές και την ανάγκη να βελτιώσει τον ρόλο του. Όλα τα προηγούμενα, θα τον οδηγήσουν να κάνει τις απαραίτητες αλλαγές στον τρόπο σκέψης και την συμπεριφορά του. Ως προς τον τρόπο σκέψης χρειάζεται: Να μεταφέρει το ενδιαφέρον από τον εαυτό του προς τον πελάτη Να ξεχάσει τα χρήματα που θα κερδίσει Να εγκαταλείψει την προσπάθεια του να «νικήσει» τον πελάτη e Seminars Copyright Seminars & Consulting Page 4

5 Ως προς την συμπεριφορά του, χρειάζεται : να είναι ευγενικός προς τον πελάτη να τον «ακούει» να τον ενθαρρύνει στις επιλογές του και να τον κάνει να αισθανθεί καλά για την όλη διαδικασία Σημασία έχει να βιώσει τις αλλαγές αυτές ως «προσαρμογή» και όχι ως υποχώρηση ή καταναγκασμό, γιατί αλλιώς δεν θα τις κάνει. Κανείς πελάτης δεν θέλει να «του πουλάνε», αλλά όλοι «τρελαίνονται να αγοράζουν». Αυτό σημαίνει πως ο πωλητής πρέπει να «σταματήσει να πουλάει» και να αρχίσει να «ενθαρρύνει τον πελάτη να αγοράσει». Στα επόμενα θα δώσουμε περισσότερες λεπτομέρειες e Seminars Copyright Seminars & Consulting Page 5

6 Το «κόλλημα» των πωλητών Όλοι οι άνθρωποι «κολλάνε» κάπου, δηλαδή έχουν κάποιες εμμονές που αρνούνται να εγκαταλείψουν. Έτσι και οι πωλητές (που και αυτοί είναι άνθρωποι!!), αρνούνται να εγκαταλείψουν κάποιες πεποιθήσεις, παρ όλο που τους εμποδίζουν να σκεφτούν σωστά και να έχουν θετικά αποτελέσματα. Το βασικότερο «κόλλημα» των πωλητών είναι : H πεποίθηση πως ο πελάτης τις περισσότερες φορές δεν είναι έτοιμος να αγοράσει αμέσως και πως χρειάζεται να ψάξει όλη την αγορά, να το σκεφτεί, να ρωτήσει γνωστούς του, να συγκρίνει τιμές κλπ. Θεωρούν λογικό το να κάνει ο πελάτης όλα αυτά, προκειμένου να καταλήξει, ίσως γιατί και οι ίδιοι έχουν ακριβώς την ίδια συμπεριφορά. Όμως, Οι πελάτες δεν αγοράζουν όπως αγοράζουν οι πωλητές και αυτό χρειάζεται να το σκεφτούν πολύ σοβαρά. e Seminars Copyright Seminars & Consulting Page 6

7 Στην πραγματικότητα ο πελάτης : Γυρίζει την αγορά και προβάλλει όλες τις αντιρρήσεις που γνωρίζουμε, στην απόγνωση του. Δίνει συνεχώς λαβές στον πωλητή προκειμένου να αποκτήσουν μεταξύ τους επαφή και με τον τρόπο του έτσι, τον παρακινεί για να του προσφέρει την υποστήριξη του, ώστε να καταλήξει σε αγορά. Ακόμη ο πελάτης, επειδή : Δεν έχει εμπιστοσύνη στην κρίση του, αλλά και στις πληροφορίες που παίρνει, «Αναγκάζεται» να βρει μόνος του στοιχεία που θα τον οδηγήσουν σε μία ασφαλή και επιτυχή απόφαση. Ψάχνει ο ίδιος να ανακαλύψει αν τα τεχνικά χαρακτηριστικά του προϊόντος ή οι λεπτομέρειες μιας υπηρεσίας, είναι σε θέση να ικανοποιήσουν τις ανάγκες του, διαδικασία στην οποία περιμένει να συμμετάσχει και ο πωλητής, κάτι που όμως δεν γίνεται πάντα. e Seminars Copyright Seminars & Consulting Page 7

8 Ο πωλητής, «κολλημένος» στις αντιλήψεις και τις πεποιθήσεις του, δεν αντιλαμβάνεται τι πραγματικά θέλει ο πελάτης και ερμηνεύει την συμπεριφορά του ως άρνηση αγοράς ή ιδιοτροπία. Αποτέλεσμα ; Ο Πωλητής Κατηγορεί τον πελάτη, του βάζει ταμπέλες, έχει αρνητική συμπεριφορά απέναντι του τελικά τον απωθεί, και τον κάνει να αισθάνεται άσχημα. Αυτό το αρνητικό κλίμα που δημιουργεί, κάνει τον πελάτη να φεύγει, Να μην θέλει να αγοράσει και όχι μόνο αυτό, αλλά τον Απωθεί και από μελλοντικές επισκέψεις. e Seminars Copyright Seminars & Consulting Page 8

9 Ενώ ο πελάτης χρειάζεται να βιώνει την αγορά ως μια θετική και χαρούμενη εμπειρία, αντιμετωπίζει μια κατάσταση ακριβώς αντίθετη από εκείνη που ελπίζει και έχει ανάγκη. Γι αυτό και άλλες φορές φεύγει αμέσως ενώ άλλες φορές προβάλλει αντιρρήσεις. Η κάθε είδους συμπεριφορά του πελάτη, είναι ευκαιρία για τον πωλητή!!! Για να μπορέσει όμως να την δει και να την αξιοποιήσει, χρειάζεται να «ξεκολλήσει» από τις παλιές αντιλήψεις και πεποιθήσεις του. e Seminars Copyright Seminars & Consulting Page 9

10 Η Ψυχολογία στην Πώληση Φαίνεται ίσως λίγο περίεργο που θέλουμε να αναμίξουμε την ψυχολογία στην διαδικασία της πώλησης, παρ όλο που πολλοί πωλητές παραδέχονται πως χρειάζεται πλέον να «ψυχολογήσουμε» τον πελάτη, για να καταφέρουμε να «του πουλήσουμε». Η ψυχολογία σήμερα είναι αναμεμιγμένη σε κάθε ανθρώπινη επικοινωνία, είτε το θέλουμε είτε όχι. Οι άνθρωποι όταν επικοινωνούν μεταξύ τους, δεν το κάνουν ως computers, δηλαδή δίχως συναίσθημα. Όσο και να θέλουν να μην ανακατεύουν τον συναισθηματισμό τους, εν τούτοις αυτός είναι παρών και καθορίζει την συμπεριφορά τους. Από την στιγμή λοιπόν που οι άνθρωποι λειτουργούν και με τα συναισθήματα, η ψυχολογία είναι πολύτιμος βοηθός στην ανάλυση της συμπεριφοράς του πωλητή και του πελάτη και κατά συνέπεια όλης της διαδικασίας της πώλησης. Για να ξεκαθαρίσουμε τα πράγματα από την αρχή, δεν χρειάζεται κανείς να αποκτήσει διδακτορικό στην ψυχολογία για να γίνει πωλητής. Μόνο τις βασικές αρχές να γνωρίζει, είναι σε θέση να καταλάβει και να λειτουργήσει ανάλογα με τις ανάγκες της κατάστασης. Δεν είναι δυνατόν για έναν πωλητή να θέλει να κατανοήσει τον πελάτη, χωρίς να γνωρίζει πώς παράγεται η ανθρώπινη συμπεριφορά και ποιοι παράγοντες επιδρούν στην επιλογή της από τους ανθρώπους. e Seminars Copyright Seminars & Consulting Page 10

11 Στα μελλοντικά e-seminars θα έχουμε την ευκαιρία να εξετάσουμε όλα εκείνα τα ψυχολογικά θέματα που χρειάζεται να κατανοήσουν οι πωλητές, ώστε να γίνουν πιο αποτελεσματικοί. Αυτή την πρώτη φορά που αναφερόμαστε στο γεγονός, θα ασχοληθούμε με την «μάχη» που δίνουν οι πωλητές προκειμένου να «νικήσουν» τους πελάτες, επιβάλλοντας έτσι ένα κλίμα ανταγωνισμού. Το κακό με αυτή την κατάσταση είναι πως : Εκείνος που «νικάει» πάντα είναι πελάτης, αφού εκείνος αποφασίζει σε ποιόν θα αφήσει τα χρήματα του. Ο πωλητής υιοθετεί τον ανταγωνισμό, γιατί κυρίως ενδιαφέρεται να πουλήσει και όχι να βοηθήσει τον πελάτη να αγοράσει. Τον ενδιαφέρει να κερδίσει χρήματα, να πιάσει τους στόχους του, να δημιουργήσει καλή εικόνα στο προσωπικό και εργασιακό του περιβάλλον και να εξασφαλίσει την αποδοχή του διευθυντή του. Δηλαδή, η προσπάθεια του είναι να αποκτήσει εκείνος αυτό που θέλει, με άλλοθι την εξυπηρέτηση του πελάτη, που την θεωρεί «αναγκαίο κακό», προκειμένου να κάνει την δουλειά του. e Seminars Copyright Seminars & Consulting Page 11

12 Σε κάθε προσπάθεια αντίδρασης εκ μέρους του πελάτη, ο πωλητής γίνεται ακόμη πιο επιθετικός, πιέζοντας, απειλώντας, κινδυνολογώντας κλπ. γιατί τον πιάνει ο πανικός μιας ενδεχόμενης αποτυχίας. Χάνει την ψυχραιμία του και ξεχνάει τι πρέπει να κάνει, ποιόν ρόλο πρέπει να παίξει και ποια είναι πραγματικά η δουλειά του. Το μόνο που τον ενδιαφέρει είναι να νικήσει τον πελάτη και να τελειώσει την πώληση θριαμβευτικά. Εκείνο που θα τον ικανοποιήσει είναι να κερδίσει την πώληση, όπως-όπως και γι αυτό πολλές φορές κάνει εκπτώσεις χωρίς να χρειάζεται (παραβιάζοντας την τιμολογιακή πολιτική της εταιρίας), δίνει δώρα ή υπόσχεται πράγματα που δεν μπορεί να παραδώσει. Ο ανταγωνισμός είναι μέσα στην εκπαίδευση που υφιστάμεθα ως άνθρωποι από την πρώτη στιγμή που γεννιόμαστε δυστυχώς. Εκείνο που μας μαθαίνουν είναι πως πρέπει να «φάμε» τον άλλον πριν μας «φάει» εκείνος. Εμείς έχουμε άλλη άποψη, που φέρνει καλύτερα αποτελέσματα, την οποία θα αναλύσουμε στο μέλλον. e Seminars Copyright Seminars & Consulting Page 12

13 Η Βασική Σκέψη του Αποτελεσματικού Πωλητή Από σήμερα Σταματάω να πουλάω Και αρχίζω να Ενθαρρύνω τον πελάτη Να αγοράσει e Seminars Copyright Seminars & Consulting Page 13

14 Ο Πωλητής δεν Πουλάει ή μήπως ο Πελάτης δεν αγοράζει ; Το ερώτημα μοιάζει με το αντίστοιχο που λέμε για την κότα και το αυγό. Είναι σίγουρο πως όταν δεν γίνεται μια πώληση, ούτε ο πωλητής πούλησε, αλλά ούτε και ο πελάτης δεν αγόρασε. Άρα, τι νόημα έχει να βάλουμε την σκέψη μας σε τέτοιο δίλημμα ; Έχει πολύ μεγάλη σημασία τι πιστεύουμε πως συμβαίνει από τα δύο, γιατί το καθένα βασίζεται σε πεποιθήσεις που ή μας δυσκολεύουν ή μας διευκολύνουν να λύσουμε το πρόβλημα. Δεν πρόκειται για την ίδια ερώτηση που διατυπώνεται με δύο διαφορετικούς τρόπους. Πρόκειται για δύο διαφορετικές φιλοσοφίες και αντιλήψεις που οδηγούν σε διαφορετικές συμπεριφορές, εκ μέρους του πωλητή. Αν πιστεύουμε πως ο πελάτης δεν αγοράζει, αμέσως καταλήγουμε στο συμπέρασμα πως εμείς δεν μπορούμε να κάνουμε τίποτα. Πώς άλλωστε μπορούμε να αναγκάσουμε τον πελάτη να αγοράσει αν εκείνος δεν θέλει; Αναγκαστικά θα περιμένουν τον πελάτη να θελήσει να αγοράσει και θα πρέπει βεβαίως να φροντίσουμε να είμαστε εμείς μπροστά του, γιατί αν είναι ο ανταγωνιστής τότε την πώληση θα την κερδίσει εκείνος. Πρόκειται δηλαδή για μια παθητική στάση που μας βάζει σε θέση μειονεκτική σε σχέση με τον πελάτη, σε θέση αναμονής για το τι θα αποφασίσει να κάνει εκείνος. e Seminars Copyright Seminars & Consulting Page 14

15 Αν όμως πιστεύουμε πως ο πωλητής δεν πούλησε, τότε τα πράγματα αλλάζουν, γιατί αυτό οφείλεται στην λάθος στάση που είχε ο πωλητής. Αυτό σημαίνει πως χρειάζεται να την αλλάξει και να υιοθετήσει μια πιο συμβατή με τις ανάγκες του πελάτη. Δηλαδή, χρειάζεται να κάνει ο πωλητής κάποιες αλλαγές, που είναι δυνατόν να γίνουν και έτσι να βγει από την μειονεκτική θέση της αναμονής της απόφασης του πελάτη και να περάσει στην πλεονεκτική θέση της ανάληψης πρωτοβουλίας με στόχο την εξυπηρέτηση των αναγκών του πελάτη που θα οδηγήσει στην πώληση. Άρα, έχει πολύ μεγάλη σημασία να πιστεύουμε : Πως η πώληση εξαρτάται από τον πωλητή και όχι από τον πελάτη, ώστε να έχει ο πωλητής πάντα την ευχέρεια και την δυνατότητα να κάνει κάτι διαφορετικό. Χρειάζεται να έχει αυτή την πεποίθηση για να βελτιώνεται συνεχώς και να προσαρμόζεται στις ανάγκες του πελάτη. Χρειάζεται να παίρνει εκείνος την κατάσταση στα χέρια του για να την οδηγήσει σε αίσιο τέλος. e Seminars Copyright Seminars & Consulting Page 15